Die Deutsche Bahn AG ist das größte Eisenbahnverkehrs- und Infrastrukturunternehmen Europas. Täglich nutzen etwa 7,5 Millionen Menschen die Verkehrsangebote der Deutschen Bahn. Im Jahr 2011 waren es über 2,7 Milliarden Fahrgäste. Dabei werden jährlich rund 190 Millionen Fahrkarten über den DB-Automaten verkauft. Aktuell sind deutschlandweit sowie im angrenzenden Ausland etwa 7000 Automaten an rund 4000 Bahnhöfen und Haltestellen vorzufinden.
Der DB-Automat bietet ein breites Serviceangebot. Neben dem Fahrkartenkauf bietet der Automat dem Nutzer auch die Möglichkeit zur Fahrplanauskunft. Auch sonstige DB-Angebote, wie LänderTickets und Sparpreise lassen sich am Automaten lösen. Registrierten BahnCard-Nutzern stehen zudem individualisierte Funktionen zur Verfügung.
Der DB-Automat ist dabei an vielen Haltestellen der erste und einzige Berührungspunkt mit dem Unternehmen. Er ist somit maßgeblich für das Bild des Unternehmens verantwortlich. Die Prozesse, die beim Fahrkartenkauf am DB-Automaten stattfinden, prägen das Image der Deutschen Bahn.
Mit Hilfe verschiedener Untersuchungsmethoden wurde der Prozess der Nutzung des DB-Automaten näher untersucht. Im Mittelpunkt der Betrachtungen stehen dabei folgende Fragen:

Wie lässt sich das Nutzererlebnis beschreiben?
Welche Erwartungen haben die Nutzer?
Werden diese Erwartungen erfüllt?
Welche Probleme ergeben sich bei der Interaktion des Nutzers mit dem DB-Automaten?

Mit Hilfe wissenschaftlicher Forschungsmethoden, unter anderem Eye-Tracking, und in Zusammenarbeit mit dem DB-Konzern und dem Fraunhofer Institut sind hauptsächlich folgende Aspekte untersucht worden:

Gestaltung, Funktionalität und Leistungsmerkmale des DB-Automaten
Vorkenntnisse und Eigenschaften der verschiedenen Nutzergruppen
Kontext der Nutzung
Einfluss der Markenwahrnehmung auf das Nutzererlebnis

Auf dieser Grundlage bietet dieser Forschungsbericht konkrete Vorschläge zur Verbesserung des Prozesses. Der Bericht soll dem Unternehmen als Grundlage für konkrete Maßnahmen dienen, um das Nutzererlebnis rund um den DB-Automaten gezielt zu verbessern. Eine Verbesserung des Nutzererlebnisses am DB-Automaten kann einen wichtigen Beitrag dazu leisten, Bahnfahren attraktiver zu machen. Laut des Konzernlageberichtes von 2011 ist es ein erklärtes Ziel des DB-Konzerns, die Interessen der Bahnkunden zu fördern sowie das Vertrauen in den DB-Konzern auszubauen. Mit der Forschungsarbeit soll die Deutsche Bahn bei diesem Vorhaben unterstützt werden.